Pérenniser la relation client et ancrer le changement
Vous avez mis en place une démarche d’orientation client au sein de vos équipes et vous avez peur qu’elle s’essouffle ? La transformation de l’expérience client est freinée par le manque d’implication des services supports et du back office ?
Vos indicateurs de pilotage ne sont plus en phase avec votre stratégie d’expérience et entravent l’évolution des pratiques ?
Face aux impératifs du quotidien, voire aux injonctions contradictoires, il peut être difficile de maintenir le cap et le niveau d’énergie nécessaires à toute démarche de transformation.
C’est pourquoi à l’Académie du Service, nous proposons des méthodes et outils d’ancrage de démarches d’expérience client et collaborateur, fruits de 20 ans d’expérience.
Des exemples de nos références clients :
Vous êtes dirigeant
et vous voulez donner à vos managers les moyens de tenir la promesse faite à vos clients ?
Vous êtes responsable de l’expérience client
et vous souhaitez garantir la pérennité d’une relation client de grande qualité ?
Vous êtes DRH ou responsable de l’expérience collaborateur
et vous aimeriez que les formations proposées s’incarnent réellement dans les pratiques et dans le temps ?
Quelle est la première étape pour pérenniser la relation client ?
Avant la pérennisation, c’est souvent la mise en œuvre de l’expérience client ou collaborateur qui pêche. Une démarche qui s’essouffle est souvent le signe qu’elle n’a pas réussi à convaincre, qu’elle a été déployée au forceps ou que les équipes n’ont pas réussi à suivre le rythme imposé.
Il faut donc commencer par se demander quels sont les freins, les irritants – en un mot les objections – qui risquent d’affaiblir l’impact de la démarche.
Aller chercher les objections, c’est :
- Comprendre ce qui peut faire peur afin d’adresser les bons messages
- Identifier les injonctions contradictoires afin de faire les ajustements nécessaires dans l’organisation
Crédits illustration : bloculus.com de Maxence Walbrou
Pourquoi former les équipes ne suffit pas à ancrer le changement ?
Pour répondre à un besoin de montée en compétences, les entreprises investissent dans des programmes de formation, parfois coûteux, chronophages et généralement sans suite. Les collaborateurs sont en effet parachutés dans des sessions de formation sans en comprendre le sens, les managers ne changent rien à leurs habitudes ou à celles de l’équipe.
Sans une démarche post-formation robuste et pensée à tous les niveaux de l’organisation, l’entreprise prend le risque de :
- Créer de la frustration et de la déception chez les collaborateurs et les managers témoins du fossé entre le discours et les actes
- Démotiver les collaborateurs qui, en l’absence de soutien, préféreront conserver leurs vieilles habitudes plutôt que de faire l’effort d’en développer de nouvelles.
- Dégrader la fidélité des collaborateurs et par effet rebond, celle des clients, dégradant ainsi la performance globale
Crédits illustration : bloculus.com de Maxence Walbrou
Quelles sont les étapes indispensables pour ancrer une relation client mémorable ?
A l’Académie du Service, nous connaissons les facteurs clés de succès d’une démarche d’expérience pérenne :
- Une direction engagée, qui sait célébrer les petites et grandes victoires et soutenir les managers dans les difficultés
- Une déclinaison de la démarche par équipe, afin de tenir compte des spécificités locales, du niveau de maturité et des enjeux business
- Des indicateurs de pilotage cohérents à différentes échelles (NPS, CES, taux de fidélisation…), suivis et partagés régulièrement afin d’ajuster les plans d’action
- Des rôles clairement définis, des objectifs réalistes mais ambitieux qui développent la coopération entre les services
- Du temps et des moyens alloués
- De la communication régulière et des ambassadeurs de la démarche pour apporter des idées, de l’enthousiasme et du soutien
Comment équilibrer les rôles pour ancrer le changement ?
Il est important que les rôles et responsabilités soient clairement définis et répartis au sein de la chaîne managériale.
L’équilibre peut être difficile à trouver entre trop d’autonomie laissée aux managers de proximité ou à l’inverse une feuille de route trop contraignante.
Cela signifie qu’il faut fixer un cadre au sein duquel chaque manager d’équipe trouvera son champ de liberté. Le cadre doit :
- préciser le non-négociable et donner les objectifs à atteindre, par exemple en termes de délai, de performance sur 1 ou 2 indicateurs collectifs
- offrir des moyens dont les managers pourront s’emparer en fonction de leurs besoins : formation, supports de communication, guide d’expérience, grille qualité, méthodologie d’animation, …
En somme, il s’agit de donner le cap, d’établir quelques étapes de ravitaillement et de fournir une boussole pour que chacun puisse prendre la route qui lui convient le mieux.
Des exemples de clients qui ont pérennisé la relation client ?
Une fois sa démarche « Passion client » déployée au sein de ses 400 points de vente au travers d’un accompagnement terrain de chaque équipe, Peugeot a mis en place un principe de labellisation annuelle. C’est l’occasion pour chaque équipe d’être aidée dans l’amélioration continue de sa démarche et pour la marque d’encourager et de valoriser les succès.
La formation des managers à la nouvelle expérience « Juste du 1er coup » a précédé une refonte des indicateurs de pilotage des équipes de gestionnaires. Il s’agissait de mettre le focus non plus uniquement sur les délais de résolution uniquement, mais également sur la qualité des réponses apportées aux clients à différents moments de leur parcours (nombre d’échanges, nombre de réouverture de demandes, taux de traitement en une fois par exemple).
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