Baromètre Distribution & E-commerce Symétrie des Attentions 2022

Notre Baromètre 2022 de la Symétrie des Attentions révèle un écart important entre les clients et les collaborateurs de tous les secteurs de la distribution (Grande Distribution, Distribution Spécialisée et Ecommerce).

En effet, en progression de neuf points à 57 %, la Grande Distribution se retrouve juste derrière la Restauration (62 %) et de l’Assurance (59 %) sur le podium 2022 de la satisfaction client globale. Elle devance de peu le secteur de l’E-commerce, qui obtient 56 % de satisfaction client globale, en progression de 5 points, alors que la Distribution Spécialisée stagne à 49 %.

Et pourtant, notre étude révèle une satisfaction client très largement surestimée par les collaborateurs de la Grande Distribution par rapport aux clients, puisque 76 % des premiers portent une appréciation positive de la relation client dans leur entreprise, mais seulement 57 % des seconds, soit un écart de 19 points. La Distribution Spécialisée affiche un écart encore plus spectaculaire avec un écart de 26 points entre les collaborateurs (75 %) et les clients (49 %). Pour la Grande Distribution, 63 % des collaborateurs mais seulement 40 % des clients – soit un écart de perception de 23 points – considèrent que facilitation et adaptabilité sont au rendez-vous pour résoudre les problèmes des clients. Cet écart est même de 33 points, ce qui est considérable (69 % des collaborateurs contre 36 % des clients) pour la Distribution Spécialisée.

Découvrez l’ensemble des résultats et enseignements en téléchargeant notre étude complète.

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