Les 6 grandes tendances de la relation client 2022 selon Thierry Spencer

Le 8 décembre 2021, Thierry Spencer auteur du blog Sens du Client et associé de l’Académie du Service a présenté les 6 grandes tendances de la relation client pour l’année 2022.

Au premier étage de la mythique Tour Eiffel ou en webinar zoom, cette matinée a été aussi l’occasion de  présenter son exercice de prospective annuel afin de prendre du recul, s’inspirer, imaginer et se préparer à la nouvelle année qui arrive.

Cette année, Erdil (Solutions d’analyse sémantique de verbatim) et Talkdesk (Solutions d’automatisation basées sur l’intelligence artificielle pour optimiser les processus de service client) sont les partenaires de cette édition.

Découvrez l’essentiel des 6 tendances de la relation client 2022 expliquées par Thierry Spencer.

Tendance n°1 : le client sera label

Les entreprises essaient de répondre aux exigences de leurs clients. Cependant, les consommateurs témoignent d’un manque de confiance envers les marques. Une étude révèle que seulement 34% des consommateurs pensent que les entreprises sont de bonne foi quant à leurs engagements et à leurs promesses. Cette défiance n’est pas nouvelle car les clients ont toujours été très critiques. Mais elle est loin d’être écoutée par les entreprises. En effet près de la moitié des consommateurs (48%) considèrent que les contenus fournis par les marques sont jugés non utiles pour les consommateurs. Ces chiffres prouvent que l’attente de preuve est essentielle.

La transparence est devenue non négociable. Si bien que 52% des clients sont prêts à payer plus si certaines informations sont fournies telle que le respect de l’environnement / caractère durable, l’origine des produits / le lieu de fabrication ou encore les certificats / label… Depuis quelques décennies, on observe pléthore de labels pour lutter contre la fraude, mettre en avant la qualité d’un produit notamment concernant le bio et le respect de l’environnement. Cependant, les consommateurs sont seulement 52% à avoir confiance dans les labels.

Les applications de notation de produits alimentaires ou cosmétique telles que Yuka ont un succès phénoménal avec plus de 20 millions d’utilisateurs. Quant au Nutriscore, il a un réel impact sur la consommation : en moyenne +5% de CA pour les produits ayant un Nutriscore A.

Les marques qui co-construisent leurs produits avec leurs clients telles que “C’est qui le patron ?!” rassemblent des communautés de millions de consommateurs. Ce n’est pas anodin. Il y a un vrai besoin d’engagement et de transparence dans tous les secteurs : cosmétiques, vêtements, alimentation…

Les informations sur les produits sont essentielles pour guider et rassurer les Français, qui sont 82% à penser qu’il y a de moins en moins de repères et de valeurs dans notre société.

Les enjeux de cette tendance de la relation client 2022 :

• Rassurer un client en attente de preuves.
• Se distinguer par sa transparence et ses engagements.

Tendance n°2 : le client sera à la seconde

Thierry Spencer a sélectionné plusieurs messages publicitaires qui, tous les jours, nous parlent de temps gagné, de secondes promises, de délais raccourcis… Pourquoi ? Car le bénéfice du temps est réel et les clients sont plus en plus sensibles à l’exactitude. Les marques promettent désormais un gain de temps, en plus de leur produit ou service.

La dynamique qui vient appuyer cette tendance est l’avènement du quick commerce. La livraison dans les temps est le premier critère de livraison des clients (76%) suivi par le montant (73%) et une politique de retours simplifiée (49%). La nouvelle génération est en attente de délais toujours plus courts.

70% des consommateurs affirment qu’ils ne feront plus appel à une marque si elle n’informe plus sur un retard (Etude peak season 2021 ParcelLab)​​. Une preuve que les consommateurs sont de plus en plus exigeants et jugent les marques selon le temps d’attente.

Il est étonnant qu’un e-commerçant sur 3 ne communique pas ces délais, alors que rien qu’une approximation peut leur coûter cher .

La relation client doit être à la seconde. Pour les clients, le plus important est de résoudre facilement un problème, gage d’une bonne expérience de service client. Et pourtant, les canaux synchrones sont trop lents. 15% des entreprises répondent en moins de 5 minutes par chat quand les leaders de la relation client ont des standards bien plus élevés.

Les plus jeunes ne sont pas les plus patients !

63% des jeunes internautes sondés déclarent perdre patience sur des sites lents ou présentant des difficultés de fonctionnement. Thierry Spencer conseille aux entreprises de prendre en compte cette dimension temps, cruciale et chère aux consommateurs.

Les enjeux de cette tendance de la relation client 2022 :

• S’engager et communiquer sur les délais
• Offrir aux clients des moyens de gagner du temps.

Tendance n°3 : le client sera rare

Les clients sont prêts à la rareté du contact. 79% d’entre eux sont prêts à s’adapter à moins de contact pour leurs courses et shopping en ligne.

Thierry Spencer précise que tous les secteurs d’activité sont concernés. Cette baisse n’est pas nouvelle. D’après le Baromètre de la Symétrie des Attentions de l’Académie du Service, le canal physique perd 24 points en 7 ans. Depuis 8 ans les commerces ont enregistré une baisse de 30 à 40% de fréquentation. Les jeunes générations sont celles qui affectionnent particulièrement l’achat en ligne.

Cependant, à la question “Où trouvez-vous les informations qui vous aident à prendre une décision pour un achat ?”, les Français affirment leur volonté d’aller en magasin.

Les clients se plaignent du trop peu de joie dans l’expérience en magasin. Nous observons que seulement 2 clients sur 10 pensent que l’expérience en magasin est meilleure.

Des plateformes en lignes ressortent grands leaders comme Etsy qui peut se targuer de vendre de l’extraordinaire et de préserver l’aspect humain du commerce.

Aujourd’hui le challenge pour les marques est de casser les codes de l’expérience et de susciter le bonheur, le plaisir autant en physique qu’en digital. L’enseigne préférée des Français, Décathlon, cultive cette notion de plaisir dans ses magasins. La marque de vêtement Jennyfer décide de réinventer sa marque en se nommant désormais Don’t Call Me Jennyfer et repense toute l’expérience en magasin.

Les enjeux de cette tendance de la relation client 2022 :

• Faire des interactions humaines en face-à-face des moments précieux.
• Enrichir l’expérience dans les lieux physiques.

Tendance n°4 : le client sera perception

Thierry Spencer rappelle l’importance des avis consommateurs pour les entreprises. L’avis spontané des clients n’est plus du tout anecdotique. L’avis du client est une chance pour le commerçant, ou encore le restaurateur pour un feedback permanent du client. C’est l’opportunité d’avoir sa perception tous les jours par flux.

Témoigner est important pour 3/4 des Français qui estiment que les entreprises devraient objectiver l’efficacité de leurs produits ou services par le recueil et la publication systématique des avis de leurs clients.

À la question “Si une marque à une mauvaise image sur le web, achetez-vous quand même ses produits ?”, les clients chercheront ailleurs à 73%. Thierry Spencer pointe du doigt que beaucoup d’entreprises sont majoritairement passives, soit parce qu’elles jugent les avis clients inutiles ou que ce n’est pas une priorité. Il est nécessaire de mettre en place une stratégie pour augmenter vos avis clients positifs insiste Thierry Spencer.

La collecte de la perception n’est plus à négliger et devrait devenir l’obsession des leaders.  Assurez-vous bien de l’alignement entre ce que le client perçoit et ce que vous proposez. La perception est l’obsession des leaders. La collecte de la voix du  client le premier indicateur de mesure de la qualité d’une expérience client.

Aujourd’hui, le schéma traditionnel qualité / expérience est différent de la réalité de la gestion de l’expérience :

• le point de vue du client est inexploré,
• l’expérience perçue est méconnue,
• l’expérience voulue est incomplète
• l’expérience réalisée est obsédante

Contrairement aux idées reçues, les clients sont prêts à aider les marques à s’améliorer à 84%. Nous observons la volonté des consommateurs à s’exprimer, un défi pour les entreprises qui doivent mettre en place des outils pour recueillir leurs feedbacks.

Les enjeux de cette tendance de la relation client 2022 :

• Faire de la perception du client votre réalité
• Transformer la voix du client en outil de management

Tendance n°5 : le client sera convergent

Le client était une personne fractionnée. Depuis ces dernières années, il fait face à une multiplication des propositions. Pour faire ses courses, le nombre d’enseignes a augmenté considérablement, lui donnant l’embarras du choix.

Thierry Spencer évoque le succès des DNVB (Digital Native Value Brand), des entreprises qui se sont verticalisées et qui répondent à ce besoin de variété et de diversité dans les expériences. Le secret des DNVB réside dans l’expérience incomparable, créatrice de véritables relations avec leurs clients, en rendant accessibles des produits de qualité, au meilleur prix, accompagnés d’un service exceptionnel.

Pour de nombreuses entreprises, le développement des places de marché est un réel défi pour l’année à venir.  Plus de la moitié des Français interrogés (52%) déclareraient préférer faire l’ensemble de leurs achats en ligne sur un seul site, plutôt que de commander auprès de plusieurs e-commerçants ou marques indépendantes.

On parle de réintermédiation comme nous l’explique Philippe Moati avec son très récent livre La plateformisation de la consommation. Comment ? Thierry Spencer cite deux exemples :

• BMW et Daimler, constructeurs automobiles, proposent une plateforme de services avec ShareNow, ReachNow, FreeNow etc.
• Leroy Merlin crée une plateforme internet avec ses partenaires pour étoffer son offre et ses services en créant un véritable écosystème autour de ses magasins.

Les enjeux de cette tendance de la relation client 2022 :

• Construire un écosystème cohérent pour répondre aux besoins du client
• Enrichir ses services pour fidéliser le client

Tendance n°6 : le client sera projeté

Ne plus être sur internet mais dans Internet ? Thierry Spencer nous parle de Metavers et alerte sur l’émergence d’une nouvelle dimension qui nous touchera tous, dont les consommateurs. Il faut s’y intéresser maintenant pour se préparer à l’expérience virtuelle du futur.

Les jeux tels qu’Animal Crossing (jeu le plus vendu en France), Fortnite (2 millions de joueurs actifs) ou Roblox (199 millions de joueurs mensuels qui peuvent assister à des concerts au sein du jeu) ont réussi leur pari en créant des espaces sociaux virtuels.

Le métavers (monde virtuel fictif) est sans limite, immersif, social, continu, connecté et donc un vrai défi pour les entreprises qui doivent proposer des expériences virtuelles à leurs clients. Le metavers est une visualisation d’Internet en 3 dimensions où l’on se déplace d’un monde à un autre, où l’on peut jouer, travailler, communiquer et interagir avec d’autres personnes et avec des objets virtuels (avec les mots de Bertrand Wolff, CEO Antilogy). Ce nouveau monde repose sur trois technologies majeures : le casque de réalité virtuelle, le Cloud et l’Intelligence Artificielle. Quelques magasins virtuels sont déjà en expérimentation afin de faire vivre une toute nouvelle expérience.

On observe avec l’émergence des NFT, de nombreuses cryptomonnaies et ainsi la possibilité de payer dans le nouveau monde.

La présence digitale d’une marque devient aussi importante que sa physique à 81% pour les consommateurs. Le futur du commerce est très certainement hybride.

Les enjeux de cette tendance de la relation client 2022 :

• Enrichir ses contenus et sa présence en ligne
• Se préparer à l’expérience virtuelle du futur

Cet exercice de tendances est proposé aux entreprises désireuses de partager auprès de leurs équipes ces points de vue prospectifs, sous forme d’une conférence ou d’un webinar. Pour en savoir plus, rendez-vous sur la rubrique de notre site dédiée à ce sujet.

Ces tendances de la relation client 2022 seront évoquées dans la parution d’un livre blanc à retrouver dans notre rubrique Publications et la publication de plusieurs billets sur le blog de Thierry Spencer, sensduclient.com.