Performance extra-financière et Symétrie des Attentions

Performance extra-financière et Symétrie des Attentions – Le Livre Blanc

La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) est devenue un enjeu majeur ces dernières années sous l’effet de plusieurs facteurs combinés (attentes des clients et des investisseurs, actions du législateur…). Alors qu’un nombre croissant d’entreprises met en place des actions RSE et communique à leur sujet, il est de plus en plus nécessaire de pouvoir évaluer leurs engagements. Cette évaluation de la performance dite “extra-financière” repose notamment sur la mesure d’indicateurs portant sur les enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) auxquels sont confrontés les entreprises. Le propos de ce livre blanc est d’aborder ces nouveaux enjeux pour les entreprises qui sont désormais au cœur de la valeur de l’entreprise. Et pour y répondre, l’analyse ESG requiert des outils de mesure fiable de la performance extra financière.

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Le rôle de l’entreprise en tant qu’acteur social est de plus en plus pris en considération. L’engagement dans une démarche de responsabilité sociétale durable est scruté par l’ensemble des parties-prenantes de l’entreprise : clients, collaborateurs, actionnaires, fournisseurs, partenaires. Pour s’assurer de l’impact positif de cet engagement, la démarche ESG implique de mesurer les résultats concrets des actions entreprises.
Déjà focalisée sur les problématiques environnementales (le « E » de ESG), l’évaluation de la performance extra financière doit aujourd’hui accorder une attention accrue aux enjeux sociaux.

Dans ce contexte, l’Académie du Service a dressé le constat suivant : sur le volet social, les indicateurs suivis couvrent généralement les questions de droit humain et de normes du cadre de travail (inclusion, parité, droit social…). En revanche, ils n’abordent ni les notions de culture et de satisfaction client, ni l’engagement des collaborateurs, ni la qualité des pratiques managériales.

Vous retrouverez l’ensemble de ces réflexions, enjeux et tendances en téléchargeant notre livre blanc.

Du livre blanc à l’Index ESG de la Symétrie des Attentions

La conviction de l’Académie du Service est qu’une mesure fiable de la perception de la qualité de la Relation Client et de la Relation Collaborateur permet d’illustrer rationnellement sa performance sur un des aspects de l’ESG, la performance Sociale. Cette mesure est à donc à ce titre d’importance première pour compléter et parfaire l’évaluation extra financière.

l’Académie du Service a donc mis au point, en s’appuyant pour partie sur une méthode scientifique éprouvée, un indicateur permettant d’appréhender ce volet social et rendre plus concrète et lisible la performance extra-financière.

C’est pourquoi, ce livre blanc se termine par la présentation de la méthode développée par l’Académie du Service pour mesurer l’engagement de l’entreprise dans la relation collaborateur et la relation client : l’Index ESG de la Symétrie des Attentions©.

Pour en savoir plus sur l’Index ESG de la Symétrie des Attentions, cliquez ici.