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Club Cultures ServicesEchanger entre professionnels de la Relation Client.
Learning expeditionVivre, décrypter et apprendre d’une expérience client remarquable.
Diagnostic Culture clientPrendre conscience de la valeur objective de sa Culture Client.
Mon Baromètre Symétrie des AttentionsDiagnostiquer et mesurer votre culture client et votre culture managériale
Index ESG Symétrie des AttentionsMesurer la performance RSE et extra-financière dans votre organisation grâce à la Symétrie des Attentions.
Talent relationnelIdentifier comment accompagner vos acteurs de la Relation Client.
Lookey, l’application de management de l’expérience clientSe mettre les acteurs de l’Expérience Client dans la poche !
Label Equipe heureuse, Clients heureuxEvaluer la réalité de la Symétrie des Attentions dans votre organisation.
Coaching Relation ClientDévelopper le sens des responsabilités et améliorer les relations au sein des équipes
Programme AutomobileMaximiser vos ventes en comprenant les besoins et les désirs de vos clients grâce à une écoute attentive.
La gestion des situations difficiles
Les Essentiels
La gestion des situations difficiles
Digital (1h)
Digital + Distanciel (1h + 4h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
Prix public : 2272.80€
Présentation
La Gestion des Situations Difficiles aide à identifier les déclencheurs des critiques, réclamations et autres incivilités, afin de mieux gérer et prévenir les situations qui mènent au conflit.
2272,80€ TTC
Forfait Blended Présentiel pour un groupe de 4 à 10 personnes incluant 1 module digital et 1 journée en présentiel
76
C’est le niveau de recommandation globale de nos clients (NPS) sur nos actions de formations "Essentiels" en 2023
557
C'est le nombre de personnes formées à nos modules de formations "Essentiels" en 2023
Intra
Cette formation est dispensée en Intra-entreprise
Cibles
- Tout acteur de la relation client
Prérequis
- Aucun
Objectifs
- Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
- Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
- Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
- Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
Objectifs du module digital +
- Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
- Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
- S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité
Objectifs du module digital +
- Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
- Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
- S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité
Programme
Qu’est-ce qu’une situation difficile ?
- S’interroger sur ce qui est vécu comme « situation difficile »
- Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité
De la situation difficile au conflit
- Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
- Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit
Les modes de communication en situation de conflit
- Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
- Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation
Adopter une posture constructive
- S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
- Maitriser la méthode DESC :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
Contenu du module digital +
S’approprier les différentes phases d’une situation difficile (Activité individuelle)
- Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
- Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
- Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile (Classe virtuelle tutorée)
- S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
- Définir l’impact de l’assertivité sur son métier
- S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
- Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives
Contenu du module digital +
S’approprier les différentes phases d’une situation difficile
- Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
- S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
- Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile
- S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
- Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
- S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
- Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives
Modalités d’évaluation
- Un quiz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
- Des mises en situation et des jeux de rôles permettent l’appropriation des outils
Les points forts de la formation
- Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
- Une déclinaison des situations difficiles pour les principaux canaux de la relatio nclient : physique, téléphonique et mail
- Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
Prochaines dates
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