Les 6 grandes tendances de la relation client 2021 selon Thierry Spencer

Le 9 décembre dernier, lors d’un événement privé en ligne réunissant plus de 130 participants, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client, et associé de l’Académie du Service, a présenté son exercice de prospective annuel afin d’identifier les grandes tendances de la relation client 2021.

Aujourd’hui, découvrez l’essentiel des informations à retenir pour comprendre et anticiper les enjeux de l’année à venir, une synthèse qui sera suivie de la publication d’un livre blanc.

Tendance n°1 : le client sera frugal

Parmi les tendances de l’année, nous observons déjà que les clients sont plus que jamais à la recherche de la “bonne affaire”, la crise actuelle accentuant cette tendance, affirme Thierry Spencer.

Une étude récente nous révèle notamment que 6 Français sur 10 font sont encore plus soucieux du prix qu’avant, et 95% déclarent qu’ils continueront à y faire davantage attention une fois la crise passée.

Par ailleurs, le nouveau client consomme différemment, de façon plus raisonnée. Cela menace les grandes marques nationales et internationales et profite au marché de l’occasion et de la seconde main. En effet, 60% des Français seraient prêts à supprimer ces grandes marques de leur consommation, et plus de 9 Français sur 10 achètent désormais des produits d’occasion. Leur principale motivation : le prix.

Thierry Spencer note aussi que de plus en plus de grandes enseignes s’attachent à développer une offre destinée spécialement à cette clientèle-là (La Reboucle de la Redoute, les sites d’occasions d’Auchan, Kiabi, Carrefour….).

Les enjeux de cette tendance 2021 :

• Clarifier son positionnement et favoriser la simplicité
• Agir dans l’intérêt du client, rechercher le “customer’s best interests”

Tendance n°2 : le client sera attentif

Cette année, la nécessité d’adopter les gestes barrières et la distanciation sociale a bouleversé la relation client. Les entreprises ont dû se réinventer, tandis que les clients ont dû apprendre la distance et la patience.

Mais dans ce contexte si particulier, les marques peinent visiblement à rassurer les clients : 40% d’entre eux ne perçoivent pas les efforts des entreprises destinés à les protéger, et 35% doutent des préoccupations des entreprises pour la santé et la sécurité.

En 2021, les clients attendront d’une marque qu’elle soit responsable et protectrice. D’ailleurs, 70% des clients affirment qu’ils mesurent leur fidélité envers une marque et la probabilité de futurs achats de ses produits selon son niveau de mobilisation face à la crise sanitaire.

Les marques qui réussissent à communiquer sur ces mesures protectrices en marquant les esprits font souvent usage d’humour, utilisent les codes de la marque et un ton proche du client, une bonne pratique selon Thierry Spencer.

Enfin, on observe l’émergence d’”entreprises soignantes », qui intègrent la notion de soin apporté au client, dans les relations comme dans le contenu de l’expérience proposée.

Les enjeux de cette tendance 2021 de la relation client :

• Mettre à profit la crise sanitaire pour témoigner de l’attention qu’on porte au client
• Valoriser les personnes au service, faire preuve de gratitude à l’égard des personnes au service des autres, qu’elles soient visibles ou pas.

Tendance n°3 : le client sera distant

Parmi les grandes tendances de la relation client 2021, effet de la crise que nous traversons : les relations à distance connaissent un véritable boom.

Si la fréquentation des canaux de relation à distance par les clients a globalement augmenté en 2020, les interactions digitales avec un service client vont croître de 40% en 2021 selon Forrester.

La tendance, qui concerne l’ensemble des secteurs, invite les marques à adapter leur service client aux nouveaux usages : développement du Click&Collect, téléconsultation, dépannage et réparation à distance… Pour cela, certaines enseignes ont commencé à réinventer l’expérience à distance en équipant les collaborateurs terrain de nouveaux outils digitaux.

Sachant qu’un Français sur deux a l’intention de contacter de plus en plus de services client à distance avant de se déplacer, et que 70% des nouveaux clients digitaux ont l’intention de continuer à utiliser ces services à distance après la crise, en 2021, la distance ne sera plus une option affirme Thierry Spencer.

Néanmoins, les marques devront faire particulièrement attention à concilier harmonieusement le digital et la relation humaine. Dans notre Baromètre de la Symétrie des Attentions 2021, les réponses obtenues par les clients révèlent que les collaborateurs surestiment de 13% leur capacité à concilier ces deux paramètres.

Les enjeux de cette tendance 2021 de la relation client :

• Enrichir son offre de service à distance et développer l’hybridation des canaux
• Faire des collaborateurs en face-à-face des acteurs de la relation à distance

Tendance n°4 : le client sera sécurisé

Toujours en 2020, le mot de passe le plus utilisé au monde est 123456. Cette donnée nous indique à quel point les mots de passe les utilisateurs se désintéressent du sujet de la sécurité alors que les enjeux sur la sécurité dans l’expérience client deviennent extrêmement sensibles. D’ailleurs, une large majorité (68%) de Français espèrent que les mots de passe disparaîtront dans un futur proche, exprimant un désir d’une expérience sans effort garantissant leur identification.

Au demeurant, certaines enseignes se sont déjà penchées sur cette tendance. En novembre 2020, Thales a par exemple lancé une solution de vérification d’identité basée sur la reconnaissance faciale.

Nous observons aussi que les clients sont toujours plus réticents à donner leurs informations sur le web.

Une étude d’Onfido révèle que 44% des clients ont déjà renoncé à s’inscrire sur un site en raison d’une ou plusieurs contrariétés liées à un sentiment d’insécurité numérique, comme  la crainte que leurs données soient transmises à des tiers ou le trop grand nombre d’informations demandées.

Les enjeux de cette tendance 2021 de la relation client :

• Garantir la sécurité des données client et faciliter son identification
• Préserver l’expérience client en améliorant les interfaces digitales

Tendance n°5 : le client sera intense

Des parfums intenses, du café intense, des saveurs intenses : un registre de communication dont les marques de grande consommation se sont emparées, comme en écho au livre “La vie intense” de Tristan Garcia qui a vu juste.

D’après une étude IMB, 71% des consommateurs avouent s’adonner à des micro-moments de shopping, le plus souvent via leur smartphone, illustration de la recherche d’expériences intenses et courtes.

Les clients Français sont de plus en plus sensibles, en quête d’intensité, et vivent des émotions, positives ou négatives plus fortes. Cette tendance peut accentuer le sentiment de déception face à une expérience mal vécue : en 2020, plus d’1 client Français sur 5 déclare avoir été déçu par une expérience selon l’Observatoire des services client de BVA.

Cette tendance est en partie liée à un excès de fausses promesses, et donc au décalage entre la promesse et l’expérience réellement offerte.

Aussi, seulement 12% des Français déclarent avoir été surpris lors d’une expérience avec un service client.

Lorsque nous savons que 40% des Français sont prêts à quitter une marque après une mauvaise expérience, il semble évident qu’en 2021, l’un des grands enjeux pour les marques sera de surprendre leurs clients en leur faisant vivre une expérience réellement différenciante.

Les enjeux de cette tendance 2021 de la relation client :

• Accorder ses preuves de relation à sa promesse
• Préparer les collaborateurs aux interactions enrichies, notamment en sortie de crise lorsque les clients attendront des relations humaines plus fortes

Tendance n°6 : le client sera polarisé

Plusieurs études témoignent d’une tendance forte chez les clients Français : ils sont de plus sensibles à l’engagement des marques. Nous observons déjà que 9 clients français sur 10 boycottent certaines marques par convictions. Par ailleurs, 57% des Français considèrent que la priorité d’une marque doit être la recherche de sens et la contribution positive sur les enjeux de société.

En 2021, les marques seront donc engagées, affirmées et différentes, en miroir d’un monde qui se polarise, une actualité politique qui présente les extrêmes face-à-face et la multiplication des sujets sur lesquels se positionner à titre personnel, comme en tant que marque.

Thierry Spencer note enfin qu’au-delà des paroles, il est important que l’entreprise incarne réellement les valeurs qu’elle affiche au grand public. En quête de davantage transparence, les consommateurs seront plus réceptifs face aux marques qui apporteront des preuves concrètes de leur engagement.

Les enjeux de cette tendance 2021 de la relation client :

• Formuler et affirmer sa raison d’être et son positionnement
• Valoriser ses aspérités, se tenir prêt à défendre ses choix et prendre le risque de d’exposer

Cet exercice de tendances, sous forme d’une conférence ou d’un webinar, est proposé aux entreprises désireuses de partager auprès de leurs équipes ces points de vue prospectifs. Pour en savoir plus, rendez-vous sur la rubrique de notre site dédiée à ce sujet.

Ces tendances donneront lieu par ailleurs à la parution d’un livre blanc à retrouver sur le site de l’Académie du Service et la publication de plusieurs billets sur le blog de Thierry Spencer, sensduclient.com.