Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

Une expérience collaborateur positive est facteur de productivité, de rétention des talents et aussi vecteur de satisfaction client. Pour investir dans l’expérience collaborateur, l’entreprise doit créer une culture favorable, au sein de laquelle les collaborateurs se sentent valorisés. Découvrez les stratégies et bonnes pratiques que nous vous conseillons pour améliorer l’expérience collaborateur de votre entreprise.

L’expérience collaborateur : empreinte d’un vécu et d’un ressenti

L’expérience collaborateur, par définition, est l’ensemble des interactions et des expériences vécues par un collaborateur au sein de son entreprise. Elle représente le ressenti d’un employé vis-à-vis de son travail et de ses relations avec ses collègues. D’après Jacob Morgan dans son ouvrage The Employee Experience Advantage, l’expérience collaborateur se construit autour de 3 piliers : 

• La culture d’entreprise, qui doit être propice à l’épanouissement des employés
• L’environnement technologique, ou l’ensemble des outils et moyens techniques mis à disposition des collaborateurs
• L’environnement de travail, qui doit permettre aux collaborateurs de travailler dans de bonnes conditions

Miroir de l’expérience client (CX), l’expérience collaborateur (EX) joue un rôle primordial dans la performance des entreprises. Il leur est donc crucial de travailler à son amélioration.

Améliorer l’expérience collaborateur : quels en sont les avantages ?

Un impact sur la rétention des talents, la productivité et la santé financière d’une entreprise

De la même manière qu’une expérience client positive favorise la fidélisation et la rétention des clients, une expérience collaborateur positive a un réel impact sur la productivité des employés et la rétention des talents.

Les entreprises l’ont bien compris, puisque selon le Baromètre 2023 Parlons RH/UKG de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH, 2 entreprises sur 3 déploient une politique RH d’amélioration de l’expérience collaborateur. Pour 3/4 de ces entreprises, la politique RH prend en compte l’amélioration du bien-être au travail et la prise en compte du feedback des employés. 

Depuis 2021, les baromètres de l’expérience collaborateur de Parlons RH montrent que les organisations qui mettent en place une politique d’amélioration de l’expérience collaborateur ont mieux résisté aux transitions – notamment la gestion de la crise sanitaire ou l’organisation hybride présentiel/distanciel.

L’expérience collaborateur impacte directement la performance financière de l’entreprise. Plus cette expérience est positive, plus les employés sont engagés et se sentent valorisés. Cela augmente naturellement leur productivité. En améliorant l’expérience collaborateur, une entreprise renforce donc sa santé financière.

Une influence positive sur la satisfaction client et la réputation de l’entreprise

Un environnement de travail positif et des collaborateurs engagés sont des atouts majeurs pour l’entreprise. Investir dans l’amélioration de l’expérience collaborateur permet de renforcer la satisfaction client et la réputation de l’entreprise.

C’est le principe même de la Symétrie des Attentions©, qui pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec ses employés. En d’autres termes, des employés satisfaits et engagés répondent mieux et plus rapidement aux besoins des clients.

Expérience collaborateur et marque employeur sont intimement liées : en effet, l’expérience collaborateur est une des dimensions de la marque employeur, avec la politique RH, l’expérience candidat et la réputation externe de l’entreprise auprès des candidats. Des collaborateurs satisfaits et épanouis sont donc la garantie d’une marque employeur positive, ce qui contribue à la bonne réputation de la marque auprès de ses clients :

• Des employés satisfaits sont de puissants ambassadeurs de la marque. Ils partagent leurs expériences positives sur les réseaux sociaux et dans leurs cercles personnels, ce qui peut attirer à la fois de nouveaux talents et de nouveaux clients. Ces recommandations et témoignages personnels augmentent la crédibilité et l’attractivité de la marque.
• Une marque employeur positive projette une image de fiabilité, de bienveillance et d’attractivité. Les clients associent souvent la manière dont une entreprise traite ses employés à la manière dont elle traite ses clients. Une bonne marque employeur suggère une entreprise qui valorise les relations humaines, ce qui renforce la confiance des clients.​

Les leviers influençant l’expérience collaborateur

Pour améliorer l’expérience collaborateur, voici 3 leviers qui peuvent être actionnés par le leadership et le management :

• Des relations interpersonnelles riches et une culture d’entreprise au sein de laquelle chaque individu est valorisé
• Des opportunités de développement professionnel propices à l’épanouissement des salariés
• Un environnement de travail positif, que ce soit sur le plan technologique, matériel ou organisationnel, au service du bien être au travail

Améliorer l’expérience collaborateur en créant et en entretenant une culture d’entreprise favorable

Le premier levier pour améliorer l’expérience collaborateur est la création d’une culture d’entreprise positive, bienveillante et constructive.

Une culture d’entreprise positive est un environnement où chaque individu est valorisé, et où la qualité de la relation manager/collaborateur est primordiale. Pour favoriser une culture d’entreprise épanouissante, nous recommandons de mettre en place un leadership et un management participatif, qui donne le droit à l’erreur et suscite l’engagement et la prise d’initiative de chaque collaborateur. Le management participatif permet de responsabiliser et d’autonomiser les collaborateurs, pour favoriser leur épanouissement professionnel.

Une culture d’entreprise favorable prône aussi la diversité et l’inclusion. Le management doit en effet reconnaître et valoriser l’unicité de chacun. Chaque salarié doit sentir qu’il a sa place au sein de l’organisation, et qu’il apporte sa pierre à l’édifice en atteignant ses objectifs.

Enfin, la culture d’entreprise doit reposer sur des valeurs claires et définies, auxquelles peuvent s’identifier chaque salarié. En somme, une expérience collaborateur positive repose sur un équilibre délicat entre des valeurs dans lesquelles se reconnaît le salarié, un environnement de travail qui répond à ses besoins et une mission stimulante.

Améliorer l’expérience collaborateur en offrant des opportunités de développement professionnel et des formations

L’un des axes clés pour améliorer l’expérience collaborateur est la mise en place d’opportunités de développement professionnel. Les employés cherchent à évoluer et à développer leurs compétences, et les entreprises qui répondent à ce besoin voient souvent une augmentation de la fidélisation et donc une diminution du taux de turnover.

Voici quelques exemples de plans d’action :

• Effectuer une analyse des compétences pour identifier les besoins de formation des collaborateurs, et organiser des entretiens individuels pour comprendre les aspirations professionnelles de chaque employé.
• Proposer des formations régulières pour permettre aux salariés de développer de nouvelles compétences, pertinentes pour leur poste d’aujourd’hui ou pour la gestion de leur carrière.

Offrir aux collaborateurs la possibilité de travailler sur de nouvelles missions ou projets leur permet de sortir de leur routine quotidienne, de relever de nouveaux défis et d’acquérir de nouvelles compétences.

Améliorer l’expérience collaborateur en favorisant un meilleur bien-être au travail

Construire une expérience salarié positive, c’est favoriser le bien-être au travail. Pour cela, les entreprises doivent replacer l’humain au cœur de leurs préoccupations. Au-delà des avantages salariaux (tickets resto, chèques cadeaux…) et/ou d’un environnement matériel et technologique fluide et performant, les salariés doivent pouvoir se sentir valorisés, notamment par leur manager : l’étude RH UKG a révélé que parmi les principales causes de démissions, l’absence de reconnaissance ou de sentiment d’appartenance arrivait en deuxième place, immédiatement après le salaire.

Des progrès ont néanmoins été constatés dans les entreprises, puisque notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions© révèle que 60% (vs 54% en 2023) des salariés considèrent que dans leur entreprise, la satisfaction des collaborateurs est aussi importante que celle des clients. Une tendance à la hausse qu’il faudra confirmer sur les prochaines années.

Les pratiques pour améliorer l’engagement des collaborateurs

En adoptant des stratégies efficaces, les entreprises peuvent créer une culture où les collaborateurs se sentent valorisés et sont donc motivés, épanouis. Pour cela, le management doit repérer les moments clés de l’expérience collaborateur et adapter ses pratiques en conséquence : découvrez par exemple celles de Cofidis, Agesys et Roole lors de la table ronde de notre colloque 2023.

Offrir une bonne communication interne

Améliorer l’expérience collaborateur repose d’abord sur une communication interne efficace et transparente. 

Quelques conseils :

• Informer régulièrement les employés des objectifs, des performances et des changements organisationnels. 
• Rendre les dirigeants accessibles et visibles : organiser par exemple des réunions informelles, pendant lesquelles les employés peuvent interagir directement avec la direction.
• Adopter des canaux de communication efficaces tels que des plateformes numériques comme Teams, et/où un intranet mis à jour régulièrement.

Cette transparence crée un environnement de confiance et d’ouverture, où les employés se sentent écoutés. Une communication claire permet aux employés de se sentir informés et impliqués, ce qui renforce leur engagement et leur sentiment d’appartenance. D’où l’importance du feedback qui  renforce la considération des collaborateurs. 

Favoriser l’écoute et le feedback

L’Académie du Service recommande à toutes les organisations la mise en place d’une politique  d’écoute et de feedback, pour ouvrir et renforcer la qualité de la relation entre les salariés et le management. “L’écoute et le feedback” est une des onze dimensions qui définissent la Symétrie des Attentions©. Justement, selon notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©, seuls 50% (vs 46% en 2023) des collaborateurs disent recevoir un feedback régulier de la part de leur manager. 

Pourtant, la mise en place d’une stratégie d’écoute et de feedback est une pratique d’excellence qui permet à chaque individu de se sentir considéré et de trouver du sens dans son travail. Ces feedbacks doivent être réalisés avec bienveillance, sans oublier les exigences de performance de l’entreprise. L’exigence est une forme de considération pour le salarié, qui sera plus engagé dans la réussite et l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

L’entreprise peut aussi encourager la culture de feedback constructif en formant ses managers à donner et recevoir des feedbacks. 

Cette culture du feedback repose également sur la valorisation et la prise en compte des suggestions et améliorations proposées par les équipes. En montrant que leurs retours sont importants, on les encourage à continuer à partager leurs idées.

Considérer le rôle du manager

Le rôle du manager est primordial pour améliorer l’expérience collaborateur. En effet, il participe à l’épanouissement des collaborateurs, donc de leur engagement et, par effet miroir, de la satisfaction client.

Vous devez donc vous questionner sur le degré d’autonomie que vous donnez à vos managers afin qu’ils puissent animer leur équipe. Quelle marge de manœuvre ont-ils en termes d’organisation, d’objectifs, de rémunération et de récompense ou sanction ?

C’est aussi au manager, comme évoqué précédemment, de favoriser l’écoute et le feedback, pour créer un environnement de confiance et d’ouverture, où les employés se sentent libres de partager leurs opinions. En termes de pratiques, il peut par exemple :

• Organiser régulièrement des réunions individuelles et d’équipe pour discuter des performances des collaborateurs et des attentes du manager. 
• Utiliser des outils numériques pour recueillir anonymement des suggestions et recenser les préoccupations des collaborateurs.

Valoriser les collaborateurs avec une rétribution à la hauteur de leur engagement

Pour améliorer l’engagement des collaborateurs, il est crucial de mettre en place des stratégies de rétribution et de reconnaissance efficaces :

• Un système de récompenses incluant primes et bonus permet de valoriser les efforts individuels. Mais on peut dépasser ces pratiques classiques. Chez Agesys, par exemple, la prime participative donne à chaque collaborateur une enveloppe à distribuer à ses collègues pour récompenser un travail bien fait.
• Créer une culture où les succès et les contributions des employés sont régulièrement célébrés est également essentiel. Un bon exemple est le questionnaire d’investissement d’Agesys, où les collaborateurs s’auto-évaluent et obtiennent des points transformables en avantages, comme des congés supplémentaires.
• Autre exemple : Cofidis France a mis en place le dispositif mission booster, qui permet aux collaborateurs de prendre part à des actions solidaires avec un congé solidaire de trois jours par an.
• Enfin, mettre en place des systèmes de récompense pour les employés qui excellent en communication et en collaboration favorise un environnement de travail positif. Ces pratiques, comme celles de Roole, où les équipes sont autonomisées dans les gestes commerciaux, motivent non seulement les employés mais réduisent aussi le turnover, assurant ainsi une continuité dans le service offert aux clients.

Mesurer l’engagement des collaborateurs

Pour ajuster ses actions, le manager doit être en capacité de mesurer l’engagement de ses collaborateurs. A l’échelle de l’entreprise, il peut le faire à travers une enquête ou un questionnaire d’engagement des salariés. Notre Baromètre de la Symétrie des Attention© associé à  l’analyse des verbatims collaborateurs en continu via l’application Better World, partenaire de l’Académie du Service, constituent des outils efficaces pour mieux comprendre les besoins des salariés et mettre en place les actions nécessaires. 

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Améliorer l’expérience collaborateur par une communication interne efficace, la reconnaissance et le développement professionnel renforce l’engagement, la productivité des collaborateurs et la rétention des talents. Des collaborateurs satisfaits offrent un meilleur service client, et augmentent leur satisfaction et leur fidélité, tout en contribuant à une marque employeur positive. 

Une marque employeur forte attire non seulement les meilleurs talents, mais influence également la perception des clients. Les clients associent souvent la manière dont une entreprise traite ses employés à la manière dont ils seront traités. Une entreprise qui valorise ses collaborateurs est perçue comme fiable et bienveillante, renforçant ainsi la confiance des clients. Travailler sa marque employeur est donc essentiel pour attirer et retenir ses collaborateurs et ses clients, tout en améliorant la performance globale de l’entreprise.