Comment améliorer votre expérience client omnicanal ?

Mettre en place une stratégie omnicanale est devenu crucial pour améliorer l’expérience client. En 2021, les ventes en ligne de Nike ont dépassé 30 % de son activité globale, grâce à son orientation vers l’omnicanal. Quel est l’impact de l’expérience client omnicanal sur la fidélisation des clients ? Comment mettre en place une stratégie omnicanale efficace ? Découvrez nos conseils.

Qu’est-ce que l’expérience client omnicanal ?

L’expérience client omnicanal est une approche stratégique qui intègre harmonieusement les différents canaux de communication (boutiques physiques, site web, réseaux sociaux, etc.) pour offrir une expérience fluide et cohérente aux clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Elle vise à créer une continuité sans faille dans l’interaction entre la marque et le client, favorisant ainsi la fidélité et la satisfaction client. On utilise aussi parfois l’expression “parcours client omnicanal”. Elle doit permettre à un client de passer harmonieusement d’un canal à un autre quand il le souhaite et sans perte d’informations.

Pourquoi l’expérience omnicanal est-elle cruciale pour les entreprises aujourd’hui ?

Les clients sont devenus des omniconsommateurs. Ils utilisent plusieurs canaux pour optimiser leur parcours d’achat, et les marques doivent pouvoir répondre à leurs attentes pour les satisfaire et les fidéliser.

Des clients prêts à changer d’enseigne si la marque ne propose pas d’expérience client omnicanal

L’expérience client omnicanal est l’une des grandes tendances de la relation client de ces dernières années. Afin d’optimiser l’expérience client, il est essentiel de garantir la satisfaction du client à chaque étape du processus de vente. Pour ce faire, une approche omnicanal semble une solution nécessaire et efficace pour rendre le parcours plus fluide. 

En effet, selon une étude Salesforce, 76 % des clients attendent des interactions cohérentes entre les différents services, afin de bénéficier d’une expérience client fluide, et d’éviter de recommencer leur parcours d’achat depuis le début. Une autre étude menée en 2020 indique quant à elle que 69 % des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne si celle-ci ne propose pas un parcours omnicanal.

Des clients qui dépensent davantage dans le cadre d’une approche omnicanale

L’expérience omnicanale favorise la fidélisation des clients. Des données statistiques le confirment : déjà en 2015, Think with Google avait estimé que les clients adoptant un comportement omnicanal présentaient une valeur vie-client 30 % plus élevée que ceux utilisant un seul canal. Selon la Harvard Business Review, ces clients dépenseraient 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne à chaque occasion d’achat.

Les clés pour optimiser l’expérience client omnicanal

Harmoniser les canaux de communication

La première clé d’amélioration de l’expérience client omnicanal est de bien connaître tous ses canaux, en ligne et hors ligne, et de définir clairement une stratégie pour assurer une expérience cohérente et harmonieuse entre le numérique et l’humain.

Ce sont donc aussi bien des canaux en ligne :

• Sites web
• Applications mobiles
• Marketplaces
• Réseaux sociaux
• Mail
• Messageries instantanées
• Wallet

… que des canaux hors ligne :

• Boutiques
• Magazines
• Appels téléphoniques
• Ventes privées
• Événements

L’harmonie des expériences humaines et numériques est l’une des dimensions étudiées dans notre Baromètre de la Symétrie des Attentions©. Dans notre édition 2024, il apparaît que seulement 47% (contre 46% en 2023) des clients interrogés pensent que les entreprises concilient efficacement le numérique et la relation humaine. Les collaborateurs interrogés sont quant à eux d’accord avec cette affirmation à 56% (contre 53% en 2023), soit un écart de perception de 9 points (contre 7 points en 2023).

Utiliser les données pour personnaliser l’expérience

Parmi les autres clés pour optimiser l’expérience l’omnicanal, on retrouve la personnalisation de l’expérience client. Elle est un des piliers de fidélisation des clients. En effet, selon une étude Radial, 71 % des clients s’attendent à ce que les agents du service à la clientèle aient déjà des informations concernant leurs précédentes interactions avec la marque.

Pour personnaliser l’expérience client, l’analyse et l’accès à l’historique des données du client sur tous les canaux est donc un prérequis technique nécessaire. En effet, l’accès à ce type d’outil de gestion de la relation client (CRM) permet par exemple aux conseillers d’un service client de pouvoir répondre rapidement, efficacement et de manière personnalisée aux demandes clients. Cette exploitation des données doit notamment permettre d’éviter pour le client la frustration de devoir réexpliquer son problème à chaque fois, que ce soit lors d’une nouvelle interaction ou sur un nouveau canal. 

“Une expérience client omnicanal personnalisée, c’est une expérience où l’on se sent considéré, reconnu, et où on limite au maximum les efforts du client” – Mickael Ratsimbazafy, Responsable communication et marketing à l’Académie du Service.

Investir dans la formation des équipes

Le développement d’une stratégie omnicanale efficace se fait à tous les niveaux de l’entreprise, et pas seulement au niveau de la direction ou des équipes commerciales. Tous les services sont concernés, car l’expérience omnicanale intervient à toutes les étapes du parcours client. Il est donc crucial pour les entreprises de former leurs collaborateurs, pour qu’ils acquièrent toutes les compétences indispensables au développement d’une stratégie omnicanale . Cela peut inclure des formations pratiques sur :

• l’utilisation des outils et des plateformes numériques, 
• la gestion des interactions et réclamations client sur tous les canaux, 
• la compréhension des attentes et des émotions clients dans un contexte omnicanal, 
• la psychologie du client et des mécanismes de la fidélisation, 
• le développement de compétences en communication et en résolution de problèmes,
• la connaissance des outils et technologies pour l’omnicanal, 
• …

Ces parcours de formation garantissent une vision holistique et une collaboration transversale.

Les défis de l’expérience client omnicanal : comment les surmonter ?

Choisir les bons canaux de communication pour votre entreprise

Pour les entreprises, le premier défi est de naviguer efficacement dans le paysage complexe des canaux de communication. Il est crucial de ne pas disperser ses efforts sur tous les fronts, mais plutôt de se concentrer principalement sur les canaux les plus utilisés par ses clients. La clé réside dans la maîtrise de quelques canaux clés avant d’envisager d’en ajouter d’autres. 

L’objectif principal est d’assurer une accessibilité optimale, quel que soit le canal utilisé par le client, en veillant à une synchronisation fluide entre tous les canaux disponibles. Cela nécessite une coopération étroite entre les différents services et canaux, ainsi qu’une harmonisation efficace entre l’expérience numérique et l’interaction humaine. En concentrant leurs efforts sur les bons canaux et en garantissant une expérience cohérente, les entreprises peuvent améliorer leur accessibilité et renforcer leur relation avec leurs clients.

L’IA générative au service de l’expérience client omnicanal : révolution ou harmonie ?

Dans le paysage de l’expérience client omnicanal, l’intégration de technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) générative pose un défi majeur et soulève des questions cruciales. Quelles révolutions apportera l’IA générative à notre expérience client ? Comment cette technologie peut-elle contribuer à la fluidité, à la personnalisation et à l’amélioration de l’expérience sur tous les canaux ? Ces interrogations nous renvoient inévitablement à la nécessité de déterminer la valeur ajoutée de l’IA générative pour les entreprises et de n’exploiter cette technologie que si elle apporte un sens et une réelle valeur. Ainsi, l’équilibre entre expérience humaine et numérique reste au cœur des préoccupations pour assurer une expérience client optimale.

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Pour améliorer l’expérience client omnicanal et augmenter la fidélisation client, il est nécessaire de mettre en place une stratégie harmonieuse et cohérente entre tous les canaux de communication, en ligne et hors ligne. Il est crucial de récolter, d’utiliser et de partager les données pour personnaliser l’expérience client. Les entreprises doivent garder en tête que l’expérience client omnicanal pose des défis majeurs, comme le choix des bons canaux de communication et l’intégration de nouvelles technologies. Il est important d’anticiper et de déployer les actions nécessaires pour répondre à ces défis, notamment la formation et la montée en compétences des équipes.