Le management empathique, levier d’une expérience collaborateur et client réussies

Dans un contexte où les compétences relationnelles sont au cœur des enjeux de la réussite des entreprises, le management empathique s’impose comme une compétence-clé pour favoriser l’engagement, la motivation et la performance des collaborateurs, ainsi que la satisfaction et la fidélisation des clients.

L’empathie : une qualité humaine sur laquelle repose l’intelligence sociale

L’empathie est considérée comme un pilier de l’intelligence sociale. Elle se définit comme la capacité à comprendre et s’adapter au comportement de son interlocuteur. Cela implique la capacité à ressentir et à comprendre les émotions de l’autre, à s’adapter à ses besoins et à communiquer efficacement avec lui. Il s’agit néanmoins de trouver un juste équilibre : se mettre à la place de l’autre… sans prendre sa place.

Un manager-leader empathique sait accueillir et accepter les émotions de ses collaborateurs, comprendre leurs préoccupations et leurs perspectives, ce qui lui permet de communiquer de manière plus efficace, d’encourager l’intelligence collective et de favoriser ainsi la performance de son équipe. L’empathie est donc une compétence relationnelle essentielle pour les leaders qui souhaitent améliorer l’expérience collaborateur et client.

L’empathie a plusieurs dimensions, trois selon Daniel Goleman, psychologue américain dont les travaux sur l’intelligence émotionnelle font référence :

• L’empathie cognitive : c’est la capacité à comprendre les pensées, les ressentis et les intentions de son interlocuteur;
• L’empathie émotionnelle : c’est la capacité à ressentir et à partager les émotions de son interlocuteur;
• L’empathie comportementale : c’est la capacité à agir de manière appropriée en réponse aux émotions et aux besoins de son interlocuteur.

Si elle fait son grand retour dans le monde du travail, l’empathie a longtemps souffert des conceptions cartésiennes d’un comportement professionnel : n’utiliser que la logique et l’esprit rationnel était – et reste encore souvent ! – un leitmotiv, en évitant de mettre également les émotions, leviers d’une mise en mouvement et moteurs de l’action, dans l’équation.

Enjeux : en quoi le management empathique peut améliorer l’expérience client et l’efficacité des équipes

Un enjeu majeur dans la stratégie des entreprises

Dans un contexte où les « soft skills » ont pris une place de plus en plus importante, le management empathique est de plus en plus considéré comme un enjeu majeur dans la stratégie des entreprises :

• Amélioration de l’expérience client et de l’expérience collaborateur ;
• Renforcement de la satisfaction et de la fidélisation client ;
• Engagement, motivation et fidélisation des collaborateurs ;
• Réelle harmonie relationnelle, etc.

Les neurosciences ont démontré les bienfaits de l’intelligence émotionnelle, qui inclut l’empathie, pour la santé psychique et physique des individus. Ainsi, les entreprises ont tout intérêt à valoriser cette compétence chez leurs managers et leurs collaborateurs.

Les bénéfices du management empathique pour les clients et les équipes

Le management empathique offre de nombreux avantages, tant pour les clients que pour les équipes.

D’une part, faire preuve d’empathie permet de créer un climat de confiance avec les clients, en leur faisant ressentir qu’ils sont non seulement entendus, mais réellement écoutés et compris ; En s’adaptant à ce qui est en jeu pour eux, en répondant à leurs besoins de manière appropriée, l’entreprise contribue à l’amélioration de leur expérience, donc leur fidélisation.

D’autre part, le management empathique permet de renforcer la motivation et l’efficacité des équipes, en comprenant leurs besoins et en y répondant de manière adaptée. Il encourage la communication entre les membres de l’équipe en favorisant l’intelligence collective et la coopération. Il permet aussi de résoudre les conflits en exprimant les non-dits et en dissipant les malentendus.

L’art de manager avec empathie est donc une compétence cruciale pour les entreprises souhaitant incarner la Symétrie des Attentions©, et conjuguer plaisir au travail et performance individuelle et collective. Encore faut-il s’approprier le concept !

L’empathie est une qualité humaine primordiale qui se manifeste à différents niveaux

L’importance de l’empathie pour se comprendre et bien travailler ensemble

L’empathie est un élément clé de la considération.

Faire preuve de considération, c’est s’intéresser vraiment à une personne, lui montrer de manière sincère et bienveillante qu’elle compte et que son ressenti (son expérience) est important pour nous. La considération est la dimension qui mesure le niveau d’attention que l’entreprise porte à ses salariés comme à ses clients.

Nous en avons parlé plus haut, l’empathie est un facteur clé pour améliorer les relations interpersonnelles dans une équipe.

• Elle favorise le partage et l’entraide : comprendre que chacun est différent, c’est réaliser que chacun a un talent à mettre au service de l’équipe et de sa performance.
• Elle aide à gérer les conflits : comprendre que chacun a sa propre lecture du monde, permet de prendre le recul nécessaire (« est-ce que vous voulez avoir raison ou trouver une solution au problème ? »), d’imaginer un autre champ des possibles en favorisant l’écoute mutuelle et le consensus.
• Elle contribue à améliorer l’expérience client : prendre conscience qu’on ne sait pas ce qui s’est passé dans la vie du client il y a une minute, une heure, un jour, etc. permet d’accueillir et d’accepter ses émotions avec la distance nécessaire, et de rendre service avec efficacité et bienveillance.
• Elle favorise la confiance et le respect mutuel : faire preuve d’empathie, c’est se montrer compréhensif, accepter que l’erreur est humaine et source d’apprentissage. Accepter que personne n’est parfait, aide à renforcer la qualité des relations interpersonnelles et la dynamique collective.
• Elle renforce la motivation et l’engagement : se sentir écouté, compris et soutenu permet de s’investir davantage, de trouver un sens à ce que l’on fait et de s’inscrire dans le long terme en développant ses connaissances, ses compétences et ses comportements.

Une capacité concrète à comprendre et prendre en compte les sentiments et besoins de l’autre

L’empathie est une compétence qui se manifeste par le souci du bien-être et des besoins de l’autre, en l’occurrence, la capacité à comprendre ses sentiments et ses émotions et à les ressentir soi-même.

Voici 3 clés pour développer son empathie :

• Adopter une attitude ouverte et accueillante, en étant réellement centré vers son interlocuteur ; se familiariser avec les différents registres de communication (gestuelle, voix et mots).
• Questionner et reformuler avec un vocabulaire adapté. Il s’agit de comprendre ce qui amène l’autre à agir ainsi (sans forcément adhérer à son point de vue).
• Accueillir, reconnaitre et accepter les différentes émotions, les siennes et celles de son interlocuteur, savoir partager ses ressentis, en prenant le recul nécessaire.

Nourrir une qualité de présence et qualité d’écoute, savoir accueillir la différence (sans juger) sont deux clés de l’empathie, qui est un levier d’une plus grande harmonie relationnelle.

L’empathie est une compétence relationnelle qui peut être apprise et développée avec le temps. A l’Académie du Service, nous avons modélisé des outils qui permettent de mieux se comprendre pour mieux interagir avec les autres et son environnement :

• La boussole de la relation client, qui se décline en boussole de la coopération et boussole du management, permet de mieux se repérer dans la relation interpersonnelle, en conjuguant performance opérationnelle et excellence relationnelle.
• Talent Relationnel propose une cartographie individuelle sur 14 compétences relationnelles. Il donne à chacun(e) des clés pour prendre conscience de son talent (ses points d’appui) et ce qui peut permettre de développer son efficacité relationnelle (ses points d’attention, ses défis personnels).
• Enfin, la carte de l’empathie est l’outil qui permet de mieux connaître ses clients en identifiant leur état émotionnel, leurs besoins et ce qu’il est nécessaire de mobiliser pour réussir les « moments de vérité » de l’expérience client, c’est-à-dire les moments-clés où la qualité de la relation est déterminante pour la satisfaction du client.

Les limites de l’empathie

Bien que l’empathie soit une compétence importante pour les leaders et les individus en général, il est important de se rappeler que trop d’empathie – ou une empathie mal canalisée – peut également avoir des effets négatifs.

On oublie souvent de définir l’empathie en opposition à la sympathie et à la contagion émotionnelle :

• L’empathie est la capacité à comprendre les sentiments et les émotions d’autrui, sans nécessairement partager ces émotions.
• La sympathie est une réaction émotionnelle de soutien envers une personne qui éprouve des difficultés, sans nécessairement comprendre ses émotions.
• La contagion émotionnelle est la transmission d’une émotion d’une personne à une autre de manière involontaire, au risque de ne parfois plus repérer qui en est à l’origine.

Le risque est de prendre des décisions qui ne sont pas bénéfiques pour l’équipe ou l’entreprise; sans parler des risques de surcharge émotionnelle, de burn-out, de focalisation sélective sur les besoins de certains collaborateurs au détriment du bon fonctionnement de l’équipe…

Faire preuve d’empathie suppose de trouver la juste place, sans être dans la confusion entre son interlocuteur et soi-même, c’est-à-dire :

• Sans se « fondre dans l’autre », dans l’esprit de son interlocuteur.
• Sans vouloir résoudre les problèmes à sa place .

Dans un monde professionnel en constante évolution, les enjeux émotionnels et relationnels ne peuvent plus être ignorés. Le management empathique est la clé pour s’adapter aux changements et contribuer à une expérience client et expérience collaborateur réussies.

Le management empathique est devenu un enjeu majeur dans le monde du travail, une qualité humaine essentielle en cette période de stress et d’incertitude post pandémie.

En communiquant efficacement, en trouvant l’équilibre entre dimension émotionnelle et approche rationnelle, le leader empathique a la capacité à créer un environnement de confiance, a des collaborateurs plus engagés et des équipes plus motivées.

Plus qu’une valeur humaniste, l’empathie est un principe de bon sens, et la clé d’une plus grande efficacité individuelle et collective… tant qu’elle est portée par une intention sincère et qu’elle s’accompagne d’actions et de preuves visibles par les clients et les collaborateurs.

Jean-Jacques Gressier Leader au service de l'équipe @Académie du Service