Expérience collaborateur : des équipes heureuses, c’est possible !

Il nous faut sortir du paradoxe suivant : être au chômage est vécu comme une absence d’utilité sociale par la majorité des personnes qui le vivent. Pourtant, en parallèle, les discours sur le travail mettent souvent en avant la pénibilité comme s’il n’y avait rien d’autre à débattre sur cet important sujet qu’est le travail. Nous pourrions donc écrire : Le travail quand je n’en ai pas, je souffre, le travail quand j’en ai, je souffre. Le travail n’est donc que souffrance !

Se transformer pour avoir des équipes heureuses

Il est incontestable qu’il convient d’intégrer aux pratiques de management et aux règles qui définissent les droits à la retraite, la fatigue physique et celle due aux horaires décalés. Ces dernières sont en effet spécifiques à chacun des métiers et doivent être prises en compte.

Cette prise de conscience ne doit pas nous faire oublier que la santé et le bien-être des personnes au travail sont des objectifs à atteindre car ils sont mobilisateurs des énergies positives et source de succès.

Se transformer pour avoir des équipes heureuses est sans doute l’objectif à atteindre pour offrir une meilleure expérience. Il s’agit souvent d’un changement de paradigme.

En voici quelques exemples :

• Dans l’hôtellerie, voyons-nous les femmes de chambres comme des personnes uniquement capable de faire le ménage et à qui il faut imposer un nombre de chambres à faire par jour, les conduisant ainsi à l’épuisement ? Ou valorisons-nous leur mission qui est de contribuer fortement à la satisfaction des clients en leur mettant à disposition une chambre à la propreté impeccable ?
• Dans nos villes, voyons-nous les personnes qui récupèrent nos déchets tous les jours uniquement comme des ramasseurs de poubelles et des arroseurs de trottoirs ? Ou comme des personnes qui pourraient être valorisées et reconnues si on leur confiait la propreté d’un quartier en impliquant les habitants ?
• Pour la livraison de nos colis, voyons-nous le livreur uniquement comme un coût qu’il convient de réduire au maximum ? Ou également comme le dernier représentant de l’entreprise auprès du client, peut-être le seul qui aura eu un contact en face-à-face avec le client et qui peut lui faire exprimer sa satisfaction ?
• Dans les centres de relations clients, qui reçoivent de nombreux appels tous les jours, avons-nous uniquement le projet de réduire les coûts de relation client au maximum en contraignant les personnes par des scripts et des objectifs vides de sens ? Ou voyons-nous chaque contact avec le client comme une opportunité de le satisfaire et le fidéliser grâce à des ambassadeurs à l’écoute, capables de montrer de la considération à chacun des clients ?
• Dans les entreprises du tertiaire, voyons-nous le collaborateur qui a été fidèle pendant 25 à 30 ans comme un ambassadeur de la culture de l’entreprise et de son savoir-faire capable de réussir l’intégration des nouveaux ? Ou comme un collaborateur devenu trop cher et aux performances potentiellement moins élevées dont on va devoir se séparer avec des plans de départs « volontaires » ? Cette différence de vision devrait être intégrée dans les débats sur l’âge de départ à la retraite, et ce d’autant plus que ces départs en retraite sont trop souvent précédés d’une période sans travail qu’il faut de toute façon financer.

Nous pourrions poursuivre cette liste à l’infini et pour tous les métiers. Pourtant il existe toujours un chemin de valorisation des métiers et des personnes, c’est une question de volonté et d’intelligence.

Des collaborateurs à la quête de sens au travail

Des entreprises de nombreux secteurs sont confrontées à des difficultés de recrutement, un manque d’engagement des collaborateurs et à un turn over important de leurs équipes. Cette réalité s’est aggravée suite à la crise sanitaire et aux périodes de confinement. Cet arrêt de travail forcé, sans répercussion significative sur le niveau de vie, a été l’occasion pour de nombreuses personnes de questionner leur rapport au travail : quel sens donner à ma vie professionnelle ? Quelle importance je décide de lui accorder au regard de mes autres obligations et aspirations ?

Parallèlement à ce phénomène sociologique, la prise de conscience croissante des enjeux climatiques et des actions nécessaires à la préservation du Vivant pose une autre question et renforce la quête de sens citée précédemment : comment puis-je contribuer, dans l’exercice de mon métier et grâce à mes compétences, à des actions qui vont permettre de préserver la planète et l’ensemble du Vivant qu’elle abrite ?

Cette double quête de sens favorise le développement des entreprises à mission et les initiatives des organisations pour mettre en place de véritables transformations visant à préserver le climat et à favoriser l’engagement de leurs collaborateurs dans le cadre de leurs activités professionnelles et privées.

Dans tous les secteurs, nous connaissons des entreprises dont tous les postes sont pourvus car le turn over y est faible et les candidats suffisants. Les études montrent systématiquement que la performance de ces organisations est supérieure à celle de leurs concurrents. On peut aussi constater qu’elles n’ont pas débuté leur mutation hier et qu’elles y travaillent plus que la moyenne des entreprises de leur secteur.

A équipe heureuse, clients heureux

Nous constatons qu’un nombre croissant d’entrepreneurs s’engagent dans des transformations leur permettant d’avoir des collaborateurs et des clients heureux.
Ils sont souvent animés par le sens qu’ils veulent donner à leur rôle de dirigeant tout en solidifiant la performance de leur entreprise. Les mettre en valeur afin de promouvoir leur vision et leurs actions au bénéfice de l’expérience employé et de l’expérience client est un devoir. C’est ce que nous faisons avec notre Label de la Symétrie des Attentions « Equipe Heureuse, Clients Heureux » déjà décerné à Cofidis (branches BtoC et BtoB), Agesys, Roole et bientôt à d’autres. Cela nous apparait plus porteur de progrès que les débats actuels centrés sur les sujets de financement, de pénibilité et de préservation des acquis.

Le Monde change. Nous devons préserver le Monde. Soyons inventifs et croyons en l’intelligence et en la capacité d’engagement de chaque Homme…

Jean-Jacques Gressier Leader au service de l'équipe @Académie du Service