Comment éviter le brown-out et redonner du sens au travail ?

Le brown-out est le dernier syndrome de souffrance au travail à avoir fait son apparition en France. De plus en plus répandu dans les entreprises, il conduit parfois à des dépressions sévères. Synonyme d’un profond désengagement de la part des salariés, le brown-out est alors un véritable danger pour l’entreprise.  

Dans cet article, Alexia Marchina, Chef de projet à l’Académie du Service,  vous invite à faire un tour d’horizon des grandes questions liées à une maladie du travail typique de notre décennie et au sens au travail : 

• Qu’est-ce que le brown-out ? 
• Dans quel contexte se développe-t-il ? 
• Quelles sont les conséquences de l’essor des nouvelles technologies ? 
• Quels sont les nouveaux critères pour attirer et engager des talents ? 
• Comment redonner du sens en responsabilisant les collaborateurs ? 

Le brown out, ou l’actuelle quête de sens au travail

Depuis plusieurs années et encore plus aujourd’hui, l’entreprise n’est plus perçue simplement comme une entité abstraite, mais bien comme un corps social composé d’hommes et de femmes qui constituent sa zone de valeurs. 

Ce postulat d’une entreprise à visage humain introduit une nouvelle donnée dans l’équation de la productivité : puisque le nerf de la guerre est l’humain, alors on découvre une importance nouvelle à la gestion de l’affect et de la psychologie des collaborateurs. 

Espaces de coworking aux multiples services toujours plus attractifs, Chief Happiness Officer, semaines de quatre jours ouvrés, 100% de télétravail, congés illimités… Les innovations pour améliorer les conditions de vie au travail ne cessent de germer. Mais sont-elles bien à propos ? Qu’entend-t-on réellement par bien-être au travail ? Quelles sont les attentes des collaborateurs ?

Après le burn-out et le bore-out, le brown-out

Ces dernières années ont mis en lumière de nouvelles pathologies psycho-sociales dues au travail. Après le burn-out, épuisement dû à une surcharge de travail, le bore-out, dépression liée à un ennui profond et souvent une sous-charge d’activité, c’est au tour du brown-out de toucher un large panel de travailleurs. 

Littéralement « baisse de courant », le brown-out est un état impliquant une chute de tension, qui « exprime la douleur et le malaise ressentis suite à la perte de sens de ses objectifs de travail et à l’incompréhension complète de son rôle dans la structure de l’entreprise » (Le brown-out : quand le travail n’a plus aucun sens, ed. Josette Lyon). 

La question insistante « à quoi je sers ? » ou « qu’est-ce que je fais là ? » s’impose plus que jamais. Aujourd’hui, c’est près de 54 % des salariés qui se disent fatigués ou désengagés au travail, d’après une étude d’Ipsos pour Steelcase.

L’essor des nouvelles technologies : la mutation profonde du monde du travail

Le monde du travail a considérablement évolué avec la révolution technologique. Si certains métiers se sont vus robotisés, de nouveaux métiers également sont apparus. En 2013 déjà, l’anthropologue américain David Graeber expliquait, dans sa tribune Du phénomène des jobs à la con, que les métiers sans intérêt allaient se multiplier, les fameux « bullshit jobs » : les prémices du développement du syndrome du brown-out.

« Au lieu de réduire les heures de travail pour que les gens aient plus de temps libre, on a préféré inventer des métiers qui ne servent à rien. ».

Dans un sens comme dans l’autre, ces évolutions appellent à un recul critique pour une parfaite appropriation. Mais les nouvelles technologies ont également bouleversé notre espace-temps : les frontières spatio-temporelles sont repoussées et nous évoluons dans un monde d’amélioration continue, de recherche permanente du progrès et le règne du « s’adapter ou mourir ». 

Un monde mouvant donc, dans une dictature de l’urgence, engendrant un sentiment d’insécurité et de remise en question perpétuelle : en quoi ma contribution est-elle fondamentale ? Suis-je parfaitement intégré à mon écosystème tel qu’il est devenu ? Quelle est la finalité de ce que je fais ? Nos certitudes s’envolent, notre exigence augmente.

Afin d’éviter le désengagement des collaborateurs et leur perte de sens dans ce monde nouveau et instable “post-Covid19”, nous avons créé un programme clé en main. Il permet notamment aux entreprises d’agir rapidement en repartant sur des bases solides, en alignant l’amélioration de la relation client et le soin apporté aux collaborateurs, qu’ils s’agissent de postes opérationnels ou des managers, particulièrement sollicités pendant cette crise.

Découvrir le programme Faire Face.

L’activisme social : rempart contre le brown-out ? 

Plus que jamais, les collaborateurs cherchent un sens à leur travail. C’est le premier critère mis en avant par 70% des 18-30 ans qui recherchent un emploi, devant le salaire (selon une enquête OpinionWay et 20 minutes pour l’UDES). 

Le sens cherché peut revêtir différents aspects : rejoindre une cause humanitaire, écologique ou sociale, via l’entreprenariat social et solidaire et le monde associatif, ou bien rejoindre une institution d’intérêt général, comme le monde hospitalier ou le secteur public. 

Mais il y a un point central dans ces différents types d’engagement : le sentiment d’être utile, de tenir son rôle, de faire sa part et de contribuer au bien de l’activité.

Globalement, les entreprises s’adaptent. On assiste ainsi à l’émergence de nouveaux modèles comme les entreprises à mission, c’est-à-dire la définition d’une raison d’être nouvelle axée sur de la recherche d’un impact positif de l’entreprise. 

La MAIF, première entreprise à mission, a ouvert le bal en prônant : « Convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous la plaçons au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions. C’est notre raison d’être ». 

Mais de la théorie à la pratique, le pas n’est pas si évident. C’est pourquoi certaines entreprises se font accompagner sur la définition de cette raison d’être et la mise en oeuvre d’actions qui permettent d’aligner l’amélioration de l’expérience client et celle les collaborateurs. 

A ce sujet, les difficultés rencontrées par nos clients pendant la crise du Covid nous ont amené à de nombreuses discussions et à la création du programme #FaireFace qui permet aux entreprises de prendre la mesure de ce qui arrive et de mobiliser leurs équipes pour de nouveau faire la différence.

D’autres entreprises ont suivi le mouvement, comme Carrefour qui s’engage à « proposer à nos clients des services, des produits et une alimentation de qualité et accessibles à tous à travers l’ensemble des canaux de distribution, (…) d’être leader de la transition alimentaire pour tous. ». Un message généreux et édifiant, qui atteint le double objectif de renforcer le rayonnement de la marque employeur en proposant une réponse personnalisée à la quête de sens du candidat, mais également celui de réengager les clients. 

En effet, la quête de sens modifie également la relation client, en quête d’achat responsable et durable, prêt à boycotter une marque qui serait éthiquement douteuse.

Cette Symétrie des Attentions©, c’est-à-dire la conviction que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est le miroir de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs, est un véritable point de jonction entre Expérience Client et Expérience Collaborateur. En établissant un lien entre rentabilité et valorisation de l’Expérience Collaborateur, elle réconcilie raison d’être économique et raison d’être éthique, pour un modèle adapté aux exigences contemporaines. 

C’est l’un des facteurs clés de succès de ce concept. Depuis l’année dernière, le label « Équipe Heureuse, Client Heureux » valorise et reconnaît les entreprises qui ont mis en oeuvre cette Symétrie des Attentions©.

Nous avons d’ailleurs intégré ces différents outils et méthodes à un programme spécialement conçu pour agir rapidement dans ce monde nouveau : découvrez notre programme Faire Face.

Redonner du sens en responsabilisant les équipes

Face à des collaborateurs en quête de sens, exigeants et cherchant leur utilité dans un nouvel écosystème et dans un monde qui bouge, l’organisation traditionnelle de nos entreprises est plus que jamais remise en question. Pour éviter les brown-out à répétition, les entreprises doivent donc mettre en place des actions concrètes qui tiennent compte des nouvelles aspirations de leurs collaborateurs. 

A contrario d’un système hiérarchique descendant, centralisant les prises de décision et accentuant l’éloignement de l’exécutif et du cœur stratégique, dépossédant les tâches de leur sens, les nouveaux modèles de management constituent une réponse très efficace aux préoccupations actuelles. 

Les entreprises dites « responsabilisantes » revalorisent le sens du métier de chacun à travers quatre piliers efficaces :

–    La responsabilisation des équipes : faire confiance à l’opérationnel qui connaît le cœur de métier, car c’est lui qui crée la valeur. Pour cela, plus encore que la délégation, le moyen visé est celui de la subsidiarité (La délégation consiste en ce que l’échelon décisionnel le plus haut prête exceptionnellement son pouvoir de décision à un échelon inférieur. La subsidiarité quant à elle, consiste en ce que l’échelon le plus bas a le pouvoir de décision et consulte exceptionnellement l’échelon supérieur s’il a besoin d’aide).

–    Privilégier l’autonomie : ne pas faire à la place des collaborateurs mais les laisser faire, en leur faisant confiance et en mettant en place une véritable culture du droit à l’erreur pour favoriser la prise d’initiative.

–    Parier sur l’intelligence des collaborateurs terrain en étant à l’écoute des bonnes pratiques et les faire remonter : via des boucles internes, les managers de proximité qui sont le relai de leurs collaborateurs, les feedbacks et la ritualisation des bonnes pratiques

–    Opter pour un management de proximité favorisant l’écoute, l’échange, l’apprentissage par l’erreur et la culture de la disponibilité et du partage

Si vous souhaitez repartir sur des bases stables, nous vous invitons à découvrir notre tout nouveau programme Faire Face.